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文/九派新闻评论员 文和刀 “就事论事，有则改之，无则加勉。一个对于残障人士来说更加友好的未来，需要残障人士的主动表达，也需要我们的共同努力。” 10月25日下午，歌手郑智化在微博发文“吐槽”深圳机场服务冷漠，其声称自己登机时，因升降车停离机门地板25cm，轮椅推不进飞机，只能连滚带爬进飞机。这一发声迅速引发网络热议，进一步引发了对于残疾人服务保障的更多讨论。 当晚，深圳机场公开致歉，承诺联合航司立行立改，全面审视并优化特殊旅客的服务保障细节。一些细节得到进一步披露：一方面，为解决该乘客登机困难的问题，机场派出了1名航司地服人员和1名机组人员协助；另一方面，根据安全操作规范，登机车与飞机舱门必须保持20cm的高度差，这是为了防止保障设备刮碰飞机，而并非出于操作人员的冷漠。 10月27日午间，郑智化发文澄清提到：“连滚带爬的用词，是我登机过程不顺，一时气愤的遣词，这个我必须为我的用词道歉，这次帮我推轮椅的小哥服务非常好，甚至直接搀扶我的腿进机门，在此向各位服务人员一并致谢，希望不要因此对服务人员造成不好影响。” 
综合双方说辞，可以清晰地看出事情的脉络：该乘客搭乘的班次需要使用登机车登机，因此途中出现了必要的高度差，这对于轮椅乘客显然是极大的不便。尽管有服务人员协助，无法独立自主登机也并不让人愉快，因此，该乘客对机场服务给出了情绪化的差评，在情理之中。机场反应迅速，姿态谦卑，提出了具有落地可行性的改进方案，也让人无可指摘。 这一切，似乎与乘客的知名歌手身份无关，而与千千万万残障人士的相似体验、共同利益有关。知名歌手也要面对同样的困境，他的发声或许是个性化的，但我们在为残障人士服务时待点亮的盲区、待优化的细节却有着相同之处。 
此事虽受热议，但在对于此事的讨论中，许多人陷于极化思维，无意中苛求着“完美受害人”或是“完美服务方”，甚至将双方对立起来，自顾自地选边站队。然而，这真的是本次事件应该带给我们的思考吗？面对不便，乘客当然有权利发发牢骚，表达委屈，即便表达和认知不够面面俱到又如何？机场提供服务，也不可能把所有的意外状况都预先排演好，遇上特殊情况自当尽心尽力，下一次总结经验做得更好。 无需关心“他是谁”“他说这话有什么目的”，我们关心的是：自此以后，轮椅旅客选择的航班，都将尽可能安排上廊桥靠接保障；至于无法靠桥的航班，登机连接装置将试点启用，轮椅旅客也会配备两名现场保障人员，得到更多的关怀。这是深圳机场以一场舆情风波为代价总结出的经验，其他机场完全可以“无痛”复刻，更多服务方也能从其中找到为残障人士提供更好体验的思路。 就事论事，有则改之，无则加勉。一个对于残障人士来说更加友好的未来，需要残障人士的主动表达，也需要我们的共同努力。
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