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一张证抢两张票?12306的BUG不应让乘客买单

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发表于 2018-10-10 11:27:49 | 显示全部楼层 |阅读模式

10月2日,南京市民薛先生通过高铁管家APP,给家中两位长辈购买从成都到商丘的火车票,由于当时信号不好,手机显示购票没成功;他又联系妻子帮忙抢票。过了两天才发现,票买重了。“同一个人在同一辆车上怎么能买两个座位呢?”薛先生认为是购票系统出现故障导致重复购票,联系12306与高铁管家APP要求退款,但均遭拒绝。(10月9日,《现代快报》)

坦率而言,薛先生对买到的车票没有仔细核查,导致不能及时退票,应当负有一定责任。但12306就完全无责、可以理直气壮地拒绝乘客退款的要求吗?只怕也未必。

火车票实名制自2012年全面推行后,乘客凭身份证(或信息)购买车票,人、证、票、座一一对应,就是人尽皆知的购票常识。铁道部《旅客列车互联网售票暂行办法》第9条明文规定:“有效身份证件同一乘车日期同一车次只能购买一张车票”。所以,从理论上说,不应该有一张证对应两张票的情况。

可薛先生偏偏就遇上了这档子事。而据记者了解,这种情况并非个例。2016年春节,一名北京的乘客用智行、携程两个软件抢票时,也出现了重复购买,被扣去双份费用的情况。

面对乘客退款的诉求,第三方代理平台高铁管家方称,作为代购方,他们没收取车票款,只是将款项转付到12306的账户,如果12306不肯退,他们也无法退款;12306客服则回应说,通过其他网站办理购票业务出现问题,12306将不予处理。双方不问问题的源头在哪里,干脆就当起了“撒手先生”,把皮球踢得老远。那薛先生重复购票的700多元钱,就只能能打了水漂吗?

要追究责任,首先要厘清事件成因。12306客服解释“一张证抢了两张票”时称:“是因为网络延迟的问题,造成订票系统有延迟,没办法给处理”;高铁管家客服则进一步说:“当时两笔抢票订单分别向12306发起后,12306可能都显示出可以支付的状态,所以交易才能继续进行。”

先假设以上说法成立,不难看出,12306系统的BUG是很明显的,理应第一次发现时及时升级系统,做到当乘客第一份订单确认后,系统就将第二份订单摒于门外。即便技术上有难度,在网络延迟的情况下做不到这一点,也该在两份订单都先予确认后,再通过一定机制筛查出重复订单,并在一定时限内及时反馈给订票者,通知其取消多余订单。

退一步说,就算以上都不能实现,在乘客对重复购票提出退款时,12306也应当在核实情况后,依规酌情办理,力争让乘客损失降到最低,而不是一拒了之,让购票者白白蒙受经济损失。这才是负责任且人性化的态度。

一张证买了两张票,12306系统的BUG不应让乘客买单。铁道部的规定,12306理应恪守,也应视为对公众作出的承诺。升级技术、提升服务,不让订票者“踩着雷”,受损失,是12306的应尽本分,责无旁贷。坚拒退票,非明智之举,还涉嫌违规、违约。


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