手绘说明书击中服务的软肋

张玲

说明书该如何让所有人都能看明白？那就是要尽量简单再简单，通俗再通俗，还要考虑不同群体的理解能力。但目前，很多商品的说明书都做不到这一点，这是市场服务的空白，理应反思，如何才能让服务零距离。

　　近日，一个名为“手绘智能手机说明书教奶奶”的视频刷爆网络。说明书一点一滴详细介绍怎么用手机、接通视频。作者姜同学是济南大学的一名大四学生。她说，从小就和奶奶感情特别好。今年大四毕业暂打算在外工作，和奶奶见面的机会少了，就决定教奶奶使用智能手机。怕奶奶在她走后忘记使用方法，画了一些图片说明给奶奶。（3月14日《扬子晚报》）

　　现在女孩的奶奶，在“手绘手机说明书”的指导之下，已经可以熟练地使用智能手机了，奶奶会用手机拍照片短视频、发语音，还经常和孙女视频通话。虽然孩子不在身边，也能纾解思念之情。

　　“手绘手机说明书”，让我们看到的是满满的爱，是浓浓的情。也因此引发了人们对于亲情的思考，在这个时代，如何拉近亲情距离。

　　然而，我们不能只是从“手绘说明书”里只看到亲情的珍贵，还应该看到市场服务的空白。

　　智能手机，都有正规说明书的，说明书印刷很精美，设计很漂亮。对于年轻人而言，只需要阅读一遍就能理解意思。甚至是，根本不需要阅读说明书，就能很好使用。然而，对于老年人来说，这些精美的说明书，可能就是天书了，不仅内容难以理解，即使能够理解意思，也不见得就能熟练使用。所以，尽管说明书内容详实，但对于一些老人来说，就是看不明白。

　　更严重的问题是，因为智能手机的普及，已经有很多手机厂商取消了说明书，也就说，连看不懂的机会都没有了，对一些老年人来说，就更麻烦了。

　　而“手绘手机说明书”，把复杂的内容变成了“简单的图画”，每一个步骤，每一个细节，都用图画形式展示出来，让“读不懂说明书”的老年人，或者没有说明书读的老人，通过绘画细节，也能学会智能手机使用方法。可以说简单易学。

　　“手绘手机说明书”为何老人能看懂？这是市场服务的空白，手机生产商应该有所反思，服务需要零距离，不妨把“手绘手机说明书”搞成印刷版，让老人都能看明白。

　　延伸了来说，还不仅存在“老人看不懂的手机说明书”，其他方面亦然。前不久有市民反映“药品说明书看不明白”，原因是“药品说明书”使用的都是专业术语。这也给了我们思考空间：说明书该如何让所有人都能看明白？那就是要尽量简单再简单，通俗再通俗，还要考虑不同群体的理解能力。

　　“手绘手机说明书”描画的不仅是亲情。还有多少“老人看不明白”的说明书？这恰是市场服务的空白点。