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文 | 刘文昭 少了一个芒果，女快递员下跪仍得不到顾客谅解，民警开证明为快递员“撑腰”。这则正能量满满的新闻，昨天广为传播。网友在赞叹民警干得漂亮的同时，纷纷对快递员表示同情，认为投诉者太缺德。不过，今天事情发生了不大不小的“反转”——投诉者称事出有因，没有恶意投诉。 投诉者：不是恶意投诉，而是正常维权 先理理这件事的来龙去脉。 最开始媒体的报道是这样的：圆通女快递员聂某在送快递的时候，因为包装破裂，顾客的一箱芒果少了一个，引起顾客张某不满。 为避免客户投诉，聂某自己购买了一箱芒果，以邮政快递的名义赔偿张某。张某发现后，先后4次投诉快递员聂某，圆通公司扣除了聂某2000元工资。 此后，快递员又到张某家道歉，并告知张某如果再被投诉将被公司开除，最后下跪请求原谅。张某则报了警。 民警了解情况后，表示快递员不必摒弃尊严求原谅。在证明中还建议将张某及其家人列入公司服务永久性“黑名单”，退还快递员因恶意投诉被扣除的2000元工资。 消息传开，网友一边怒赞民警的证明“解气”，一边狂喷投诉者就是想多捞好处，人品败坏。 圆通公司也刷了一波存在感，马上表示“已经免去对快递员聂某某因投诉引起的处罚,并对其进行慰问；待核实事实后,将保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。” 事情本该圆满结束，可今天投诉者发了声，更多细节也曝光了出来： 张某称，今年5月，他的母亲参加网上活动获赠了四个芒果，并通过圆通快递进行邮寄，“当我们到快递点取件的时候发现包裹的外包装是烂的,并且说好的四个芒果只剩下了三个。”他当时拒收了快递，并投诉了圆通公司。 因为芒果是进口的，双方对如何赔偿争执不下。经圆通快递公司协调后，张某同意聂某购买一箱芒果作为补偿，但提出不能再使用圆通快递寄送。 后来,聂某送来的芒果箱子上也有“中国邮政快递包裹”字样（查询单号9518839797504）。但张某家多了个心眼，一查单号发现，中国邮政就没寄过这个快递。张某某和母亲感觉“被愚弄了”。于是，再次投诉圆通快递。 6月10日晚，聂某又来到张某家，下跪要求撤销投诉，哭闹声把村里的街坊都引了过来。 聂某下跪的地点 图片来源：齐鲁视点 张某说，在他父亲的劝解下，他同意聂某次日上班时间撤回投诉，但聂某一再要求必须即刻撤销。无奈之下，张某打电话报警。 现在，张某也感到非常委屈，“我们投诉真不是为了几个芒果,和网上传的那份证明根本不是一回事,而是为了圆通快递不能这么糊弄人。收下芒果之后没有再就芒果的事儿进行投诉，投诉的是冒用邮政快递单号的问题。” 张某认为自己是正常维权，不是恶意投诉，并准备申请行政复议。 快递员受委屈，“黑锅”别都甩给爱挑刺的顾客 是恶意投诉还是正常维权，还需要进一步调查。但即使在张某发声后，依然有很多网友站快递员——“本来就是免费的芒果，为啥不依不饶”，“都是底层人民，要互相体谅”…… 网友这样想，其来有自。近年来，关于快递员受委屈的新闻不少。顾客地址写不清，快递员好不容易送到，却被一顿痛骂；顾客不在家，让快递员把包裹放在门外，包裹丢了，顾客投诉，快递员要赔偿…… 甚至还有这样一个业内段子——“一位客户投诉快递称：在网上购买的避孕药因快递公司没有及时送达，导致自己吃晚了而怀孕。这个投诉怎么处理？” 有行业自媒体甚至认为，“快递行业正陷入过度偏袒消费者的旋涡”。不过，把快递员的悲惨境遇全都归因于刁蛮的顾客，就把问题想得太简单了。 中国快递行业竞争充分，公司想要生存，就必须注重用户体验。更重要的是，快递行业还有一个比较严厉的“婆婆”——国家邮政局。 每个月，国家邮政局都会公布邮政业消费者申诉情况的通告。这个通告可谓政府信息公开之典范。快递服务申诉情况、消费者申诉的主要问题、消费者对快递企业申诉情况等等数据详实，一目了然。 来源：国家邮政局网站 业内专家认为，对于整个快递行业，投诉就是挑战。投诉率直接影响品牌形象，管理层自然要想方设法降低投诉率。压力传导，一层比一层严，最后重压就落在了最弱势的快递员身上。 怎么管快递员？快递公司不约而同想到了“以罚代管”，如果顾客投诉到他们的“婆婆”邮政局哪里，罚款数额可能更高。 快递员为了不被罚款，面对各种刁难也只能忍着，于是给了人们“偏袒消费者”的感觉。 以罚代管的弊端显而易见，为何一些快递公司依然坚持呢？除了“简单有效”之外，它们也有自己的小算盘——不少快递公司都是上市的，对加盟商的罚款可以作为企业收入；而收入增加，是可以提振股价的。 曾做过某公司加盟商的人表示，原公司的罚则条例数不胜数。丢失货物、私自签收这类处罚可以理解，但必须对收件人微笑服务否则一次罚50元，各中心、网点公司必须保证24小时开机，半小时内未回复处罚一次100元等等，就太奇葩了。 当然，加盟商也不会坐以待毙，罚款自然会转嫁给快递员。而且如果自己再加一些罚则，多罚些钱，还能增加自己的收入。 因此，有这种现象也就不难理解了：一边是有的快递公司强调有申诉机制，处罚仅针对加盟点，一边是它们公司的快递员，无论何种原因被投诉，都会被罚款。 投诉是顾客的权利，“劝人大度”解决不了问题 面对这场纠纷，不少人都觉得，快递员很辛苦，我们都是普通人，要学会相互体谅。 这样想这样做，是个人自由，别人无权干涉；但“劝人大度”不是解决问题的办法。如前文所说，在以罚代管的制度下，罚款不仅是降低投诉率的手段，也是一些公司和加盟商利润的一个来源。 这种局面不变，谁又能保证快递员不会被其他的奇葩规定处罚？ 更重要的是，投诉是用户的基本权利，也是提升服务水位的保证——在饭店国营的年代，“本店绝不打骂顾客”也能是招揽生意的手段，谁还想回到那个时代？ 其实，快递业是服务行业，快递员被投诉，甚至受了委屈被恶意投诉，都难以避免。这需要快递公司完善处理办法，“以罚代管”不仅不公平，还可能损害顾客的权益。 这些年，有太多快递员受委屈的新闻，但也有太多快递员被投诉后，报复顾客引发血案的案例。 提升顾客体验的同时，保障快递员的合法权益，主要是快递公司和相关部门的责任，需要他们想办法。 如果只是爬上道德高地，指责顾客或快递员，不仅无济于事，类似一个芒果引发的“血案”也会不断发生。
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发表于 2019-6-18 15:16:21
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