收费员“最敬业变脸”究竟美在哪儿

来碗泪流满面

近日，贵州毕节一个高速收费站内，一位女收费员“最敬业变脸”视频在网上热传。视频中，收费员在站内用双手抹眼泪，表情委屈，但有车辆路过时，她立刻控制住情绪，转头微笑面对顾客进行服务，回过头来又用衣袖抹眼泪。1月26日，记者从收费站站长处了解到，当时收费员帮忙推走故障车辆，耽搁了几分钟，后面排队司机不了解具体情况后指责她动作缓慢，她觉得委屈，所以掉了眼泪。（1月27日《北京青年报》）

一个人的情绪变化，不管前后反差多大，过程转变多么快速，按理说都是件很小的事，不值得过度关注。然而，这件事却能一反常态，不仅相关视频在网上被广泛热传，而且这位19岁的收费站实习生也赢得了网友们的一致赞扬。事件之“小”和受关注程度之高，两者形成鲜明对照。

出现这种现象，首先与这位收费员的敬业精神有关。作为窗口单位，笑脸对待顾客是基本要求，服务人员不管出于何种原因，都不应该降低这项要求。这位收费员做到了这一点，并且，她不仅仅敬业，而且可以说，在对待“微笑服务”这个基本要求上，她具有工匠精神——几次掩面调整情绪，没有达到最佳状况，就不轻易面对下一位司机，可谓在微笑服务上做到精雕细琢、决不敷衍。网友们称赞她，主要是因为这个原因。

敬业属于一种美，能够做好情绪管控，则属于另一种美。敬业者受人尊敬，能够做好情绪管控的人，同样受人尊敬。这位女孩能够在不相干的事和人之间，做到一事归一事、一码归一码，使糟糕的情绪不出现相互影响，不产生外溢，这一点尤其值得学习。

当前，一些人的戾气很重，一大原因就是将负面情绪随意带到其他不相干的事物当中。比如，在单位受了委屈，回家就大发脾气，两口子吵架，把气撒在孩子身上；比如，司机带着情绪开车，甚至与其他司机斗气，这类现象十分常见；比如，有人受了一点气，不敢惹强者，却把火撒在弱者身上，或者通过破坏公共财产来发泄；比如，有人在情绪不佳时，看谁都不顺眼，一句话不对付就大打出手……这些现象在社会上都十分常见，甚至每天都在我们身边发生。戾气重者无不冲动，而冲动产生的一个重要原因，就是没有将负面情绪局限在一时或一事，而是任由它越界影响到其他人和事。

反观这位收费员，尽管让她受气和接受服务的，都是司机，但她不将司机当成一个群体来看待，不将所受的气反过来撒给这个群体，而是区别对待，始终笑脸相迎。这种约束负面情绪的做法，也就显得更加难能可贵了。

负面情绪外溢，让不相干的人也无辜受害，当事人也会因此付出相应代价。这位涉世未深的女孩之所以能够让人感到“美”，除了敬业之外，就是情绪管控的意味与能力。假如每个人都能做到这一点，社会戾气势必大幅减少，人与人之间的关系也就会变得更加和谐。