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近日，蔡先生在广西柳州飞鹅路一家酒店住宿，次日早上起床时，还是一丝未挂的情形下房门就开了，进来一名女性工作人员。他立即询问该工作人员为何不敲门，对方称走错了房间，就离开了。蔡先生希望酒店负责人前来处理，但未得到酒店积极回应。协商不成蔡先生向当地12315进行了投诉。经过调解，最后酒店同意免除蔡先生两晚共计300元的住宿费用，值班经理向他赔礼道歉。(6月2日华龙网) 女服务员未敲房门误看到顾客裸身后很快退出，这事表面上看来是件小事———范围小，时间短，且生活中并非罕见，对顾客造成的精神伤害应该不大，但也应看到，该事发生在酒店，而酒店对待此事的态度甚是消极，顾客通过投诉才获得道歉和赔偿，我认为就不是个小事。 据了解，“顾客就是上帝”作为一种营销理念并非国货，它滥觞于19世纪中后期美国的马歇尔·菲尔德百货公司。这家公司的创始人马歇尔·菲尔德提出了“顾客总是对的（The customer is always right.）”，将零售业当时所奉行的“商品一旦出售概不负责”的顾客自慎（caveat emptor）原则，改为“无条件退货”，并在商店设置凳子让顾客在购货时能坐一坐，稍事休息后更有精力采购。马歇尔的此举获得了巨大的商业成功。大概同“上帝不会犯错”的名言发生了嫁接，“顾客总是对的”，也翻译成“顾客就是上帝”。 马歇尔·菲尔德及其百货公司“顾客就是上帝”理念的成功，本质上是尊重顾客，尊重消费者，尤其是尊重消费者的人格，带来了巨大利益回报。这一理念奉行得好的商家，大多取得了同样的效果。 慢慢地，这一经营理念成为世界各地的行业惯例并升格成为各国的法律。我国《消费者权益保护法》就明确规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”该条被学界概括为“消费者受尊重权”，其中的核心便是人格尊严得到尊重。 我国消费者权益保护法1993年制定时即规定了消费者受尊重内容，后消法几经修改该条均未动摇，2013年的修改只是增加了消费者个人信息受保护的内容。但20多年过去了，我们商家的“消费者受尊重权”的意识还是没有很好地建立起来，而在酒店行业，居然出现“女服务员不敲房门误看到顾客裸身”不当一回事的现象，就是很好的例证。要知道，这已经不是酒店员工职业道德范畴的事，而是侵犯消费者人格、损害消费者权益的行为。 酒店服务业较其他服务行业特殊之处还在于，顾客关起客房门应有如同在自己家里一样的感觉，客房即成为一个相对隐密的空间，可以在此裸身睡觉和裸体来回走动也是安全的，“宾至如归”就含有这个意思。但客房同家里又不一样，酒店服务员手里是有客房钥匙的，他们有条件直闯顾客房间，酒店的这项措施本来是为保障顾客更高层次的安全和方便服务而设，但行使这个特殊的“钥匙权”是有限制的，即开门为顾客提供开水、清扫等服务时，必须得到顾客同意或不在房间的确认，当然执行警方执法命令除外。 我认为，柳州飞鹅路的这家酒店发生该事件绝非偶然。一是该酒店管理层的服务意识差，否则在事情发生后，在蔡先生“希望能有负责人前来处理”时，不会出现千呼万唤出不来的情形；二是酒店平时对员工的培训不到位，服务员未建立起“顾客人格权受尊重”的强烈意识；三是酒店员工未养成进房间必敲门的良好职业习惯。 现在蔡先生的投诉和媒体对此事件的报道，我想对当事酒店和整个酒店业应该都是一件好事，期待它能促使酒店业认真反思，如何做才能最大限度保障“顾客受尊重权”。当然，这个意识或观念真正建立起来后，也难保个别情形下(例如服务员因特殊心事而走神)依然发生未敲门而误开顾客房门之事，但那也不要紧，首先服务员即使未撞上顾客裸身之尴尬事也会连连道歉；其次酒店负责人知道后定会主动向顾客道歉和作出赔偿，不会发生顾客还要向消协投诉甚至向法院起诉来维权，从而造成顾客的次生伤害。 当然，在现代法治社会，买卖双方都是平等交易的主体，能做到诚实守信、买卖公平，不利用自己的优势地位欺压另一方，大致就可以了。所谓“顾客就是上帝”，也只是要求商家尊重顾客，以顾客的正当并合理的需求作为服务导向，而不是让商家无原则地满足顾客不合理要求，拿酒店为例，顾客要求酒店服务员一概不保留钥匙就是无理要求，酒店完全可以断然拒绝。 总之，商家虽不一定把顾客真当“上帝”一样供奉起来，但起码应遵守法律的要求，尊重顾客的人格。
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发表于 2017-6-3 11:13:26
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