“啄木鸟”先啄自己，整改不能陷入“死循环”

微言网编辑部

在2025年央视3·15晚会中重庆啄木鸟维修被曝光了无病乱修、小病大修、乱收费等情况，啄木鸟公司连续发布声明表示痛改前非，在第二次声明中，啄木鸟“放弃公关”。

打开水龙头收费100元、20元零件收250元、看一眼冰箱报价800元，“宰客”时的肆无忌惮到声明时就变得痛心疾首，简直令人可笑。更觉荒诞的是，啄木鸟早在2024年的湖北、安徽3·15晚会中就被曝光却敷衍整改，投诉量超6000条却无系统反思。在如今彻底“东窗事发”后才出来道歉、承诺整改，显得仓促且被动。

在收费乱象的背后，从压榨服务者再到欺诈消费者的恶性链条，平台从每单维修费中抽取40%以上，迫使维修人员通过提高收费或虚增项目维持收入。家庭维修维权难、取证难，平台利用“信息差”牟利，即便被曝光也仅需道歉了事，缺乏实质性惩罚。所以，之前的曝光和投诉对啄木鸟来说只是小打小闹，与平台的利益相比根本算不了什么。又怎么可能会为了用户的权益而减少自己的利益呢？

当“罪行”被揭露，企业当然会有所改变。但若企业整改都靠“东窗事发”倒逼，不良企业就永远都会存有侥幸心理。

如何让企业不敢侥幸、不能侥幸？关键是提高“东窗事发”前的违规成本。如对像啄木鸟这样的高投诉平台启动预处罚机制、强制维修过程录像备案、建立费用智能评估系统。其次，平台经济责任链需优化：企业需从“流量中介”转向“责任主体”，建立抽成比例透明化、服务定价标准化、师傅收入保障等机制。

正如啄木鸟在声明的最后所言：“啄木鸟先啄自己，再去修别人。”每一个企业都会遇到相应的问题，只有将自己的问题修正了才能服务消费者。“先啄自己，再修别人”不能仅仅停留在“声明”层面，要落实在行动之上。若连自己的脓包都不敢彻底清理，又如何修复他人的信任？唯有将合规视为生存之本，而非危机应对工具，才能避免“东窗事发”的循环悲剧。

作者：卓超