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王钟的
近期，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（以下简称《意见》）印发。《意见》针对规范12345热线运行管理、提升12345热线接办质效、夯实12345热线工作基础提出了多方面要求。 “12345，有事找政府”。多年来，各地不断优化12345政务服务便民热线，以解决群众烦心事、办好便民暖心事为目标，努力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。随着12345热线的公众知晓度、认可度不断提升，无数民生痛点在一次次耐心沟通与高效处理中得以化解，众多治理堵点也得以顺利打通。与此同时，一些地方的12345热线晒出一批“超纲越界诉求集锦”，令人忍俊不禁的同时，也催生出对12345热线提质增效的思考。 《意见》进一步明确了12345热线的受理范围，并优化了统筹协调机制。除了属于12345热线受理范围的诉求事项，对于110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，要即时转至相应热线；对须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，要告知诉求人相应法定途径。通过分类处理诉求，就像为庞大的政务服务需求安装了智能分拣装置，有利于缩短诉求反馈时限、提高办理效能。 值得注意的是，虽然一些诉求不属于12345热线的受理范围，甚至也没有法律和政策上的处理依据，但民众通过12345热线反映相关情况，反映了其对政务服务便民热线的信任，并折射出对政务服务的多元期待。因此，《意见》提出，对不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，要做好解释说明。通过妥善回应，有利于更好发挥12345热线社情民意“解压阀”的作用。 政务服务工作千头万绪，对于普通企业、群众来说，未必清楚具体问题应当向哪个部门反映。设立12345热线的一大意义，就是帮助普通人实现“政府可找、政策可见、服务可得”。《意见》提出强化诉求精准分办，依照法律法规、“三定”规定、权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等，健全诉求事项派单目录并动态更新。通过科学厘清办理职责、精准确认办理单位，大大减少了民众反映诉求、维护权益的精力成本。 当然，诉求精准分办也不是把“皮球”踢回基层了事。《意见》还强调“充分考虑基层承接能力，应由职能部门办理的诉求事项不得分派给基层办理”，同时提出“对办理质量差、推诿扯皮的诉求事项，通过督查督办、提级办理等方式推动有效解决”。有些问题和诉求，隐含着困扰部分群众的共性问题，理应成为治理升级的契机。对此，办理的机构该提级就要提级，依据的政策该调整就要调整，如此才能将问题解决在萌芽状态，达到“未诉先办”的效果。 在政务服务数字化转型浪潮中，12345早已从单纯的电话热线转变为网页、手机App、小程序等多渠道并行的立体化便民服务体系。在此基础上，《意见》提出在确保安全的前提下，稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，丰富拓展12345热线平台功能，强化知识库建设和维护更新，探索智能问答、智能填单、智能回访、智能分析等应用场景，提升智能化辅助水平。 12345热线是政民互通的“连心桥”。通过进一步规范和提升12345热线服务，不仅能更好促进老百姓急难愁盼问题的解决，也将推动政务服务实现从“有一办一”到“主动治理”的转变。期待各地区各部门加强统筹协调，细化责任分工，强化资源保障，加快推动“高效办成一件事”落地见效，让12345接得更快、分得更准、办得更实，使这条热线充分发挥传递民生温度、彰显治理智慧的金色纽带作用。
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