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“看证不看人”的管理,又让基层背锅了

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发表于 2024-3-24 16:12:09 | 显示全部楼层 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式

工作人员的这一操作,恰恰是我们社会生活中的常规操作。正因此,他们在要求对方出示残疾证时,恐怕根本没觉得自己这么做有什么不对。

撰文丨维舟

3月21日,湖北武汉。一位双手身障人士想使用地铁无障碍设施时被拦住,要求出示残疾证,但是人家没了双手,无法拿也无法带出来,然而,工作人员就是不让进,必须要看证。

在舆论哗然之后,武汉地铁已迅速向当事人道歉,然而,围绕此事的争议并未就此平息,因为这一致歉普遍被看作是为了平息舆情而采取的妥协退让,不乏有人怀疑,“要不是上了热搜,会是这个结果吗?”

这一怀疑是有道理的。

虽然武汉地铁在致歉时称“我司工作人员现场处置问题不周,未能妥善保障残障人士出行权益”,但怎么才叫“不周”?如果没规定要求出示残疾证,难道工作人员会有意刁难?

虽然现在推给“工作人员”,但查询一下武汉地铁的票务规定就会发现,明文规定着:残疾人要免费乘坐地铁,须持有相关证件。也就是说,检查证件确属照章办事,要说有什么不对,那也是规定本身就不合理。

留心观察一下就会发现,虽然这次引发众怒,但工作人员的这一操作,恰恰是我们社会生活中的常规操作。正因此,他们在要求对方出示残疾证时,恐怕根本没觉得自己这么做有什么不对。

多年前,在《故事会》上有个段子,说到火车上有个残障人士,随身没带残疾证,列车员要求补票,旁边众人看不下去回怼:“你是人吗?拿出人证来看看。”

类似的情形,在国内实在太普遍了,所谓“证明你妈是你妈”的事,搜一下能搜出一大堆。这每每被用于抨击官僚作风和办事效率低下,但除了“整顿作风”之外,似乎唯一的应对之道就是“用魔法打败魔法”,例如反问:“你出生了吗?拿出你的出生证来。”

然而,这么问,仍然是在原有的逻辑陷阱里打转,真正需要质问的是:为什么一定需要证件?

答案是:证件是服务于管控的。围墙、安检、门卫、证件和票券,都可见那是半封闭空间,只对符合资质要求的人开放,任何收门票的地方都是如此。

照此推断,不难发现,在一些城市管理人员的心目中,像地铁这样的公共交通设施,并非面向所有人,而需要管控、筛选掉那些不符合条件的边缘人,他们或是危险,或是有碍观瞻,又或是扰乱秩序。既然如此,对这些特定人群来说,有证件才能通行。

从表明上看,检查证件的目的只是“证明对方是残疾人”,但一个已经没了双臂的人,还需要证件才能证明自己是残疾人吗?

我一位朋友因此犀利断言:

残疾证是官方发的证明,是有权力背书的,以证为本就是以权为本,总之不是以人为本。这件事情说明:真正让乘坐地铁免费的是残疾证,而不是残疾人。

确实,没有残疾证,明明是残疾人都不行;有残疾证,正常人想来也可以免费。有些人甚至为了享受一些福利,专门去办一张假的残疾证。在学校里,富二代照样可以是特困生;有的人都毕业多年了,为了景点门票打折,去买个学生证。

现实是:我们这个社会是“看证不看人”的,因为只有证件才能证明你的特定身份。你可能都想不到,网上很多人都为地铁工作人员检查残疾证的做法辩护,理由是:规则必须尊重,没有证件,放行就是人治,不放行才是法治。

这种心态正是长久以来对规则的理解执行过于刚性、僵硬所塑造的。因为根据这一管理逻辑,如果“不看证看人”,就会有很多空子可钻,只有严格查验证件才能堵住漏洞,然而这样一来,整个防控体系势必就会走向僵化呆板,不再是“以人为本”了。

实际上,按证件管理,同样会有空子可钻,这难不倒中国人:历代给和尚发放的度牒,就是其僧籍的证明,但这随之就出现大量假和尚,《水浒》里的武松就不曾剃度,假扮成行者就是了。博弈的结果,往往是证件管理不断严格化,而越来越难“看见”人的真实处境。

很多人之所以代入管理者的视角,既是出于一种“工作人员也只是照章办事的打工者”的共情,也是因为他们想不出别的出路。身在其中的螺丝钉本能地觉得,只有照章办事才最安全,也能免责,“不看证那看什么?”

多年前,我第一次去冲绳,在冲绳博物馆买门票时才得知,凭单轨票可以享受门票打折,售票员问我有没有,我说:“我的单轨票在我老婆那儿,算了,我买全价票吧。”她说,那不用出示了,就给了我打折票。

这是一件很小的事,但我此后在欧洲各地旅途中一次次发现,出现这样的状况时,对方首先采取的是一种对你信任的态度,考虑到你的处境,而并不那么死板地执行“规章制度”。

2018年春,我在德国慕尼黑游览巴伐利亚王宫宁芬堡,入口买了6欧元门票,那是上二楼参观才需要出示的,但当我在底下花园兜了一圈之后,发现怎么也找不到那张票了,只好再去买一张。

售票员看到我又来了,神情有点奇怪,我只好尴尬地说,自己可能在花园里丢了票,她想了下说:“那我送你一张吧。”就打了一张免费的团体票给我。

另一次,我到西安的半坡博物馆,买了55元的门票,想要一张纸质票留念,但售票员说:“你是无线支付的,就只有打印的电子票;除非你是现金买的,才有纸质票。”

我说:“那你不早说?现在我买也买了,难得来一趟,你不能给我一张纸质票留念吗?”

她好像也很无奈:“对不起,我没办法给你,我要是给你一张,账对不上,我就得自己掏钱出来。”

毫无疑问,对我这样的普通游客来说,这虽然都是小事,但旅游体验的反差太明显了。都不是外宾,都当然也理解国内都是什么情况,但我随后就意识到,并不能单单指责前端的执行人员不够“以人为本”,因为问题的真正关键是,他们有没有被赋予灵活处置权。

一个车龄20多年的老司机曾和我说起这么一个细节:一脚油门下去,超速其实是很容易的事,然而在上海境内,通常20%以内的幅度都是可容忍的;在江浙,这个缓冲区间降到了10%;再往外,就变得很刚性,超一点点都不行,就要罚款。

回头来看武汉地铁这次“看证不看人”的事件,官方道歉声明中所说的“不周”,按我的理解是说“没充分考虑到对方的特殊情况和感受”,但“不周”并不等于“不对”——如果规章制度要求他们必须查看证件,那查验就没什么不对,工作人员后来还掏钱给他买票了,怎么就“不周”了?

也就是说,如果要做到“周到”,就应在制度层面授权容许前端执行者灵活处置,看到残障人士的身体状况,不必再那么僵化地履行那一套。既不授权,出了事又让基层背锅,那么下一次可能出现的就是更加一板一眼地照章办事,最后陷入无法改进的僵局。

我们要看见人,那不仅是指普通人,也应包括系统中的螺丝钉。有了能喘息、活动的余地,才能容下对人的温情和善意。


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